La rapida affermazione del processo di digitalizzazione sta offrendo alle aziende un supporto strategico per promuovere una cultura dell’innovazione, ripensare i modelli di business e semplificare i processi lavorativi. Nel settore dell’energia l’ICT (insieme delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione) è un importante strumento per mezzo del quale promuovere la sostenibilità economica, ambientale e sociale. Consapevole di questo, nel 2017 E-Distribuzione, la società del Gruppo Enel che gestisce le infrastrutture e la rete elettrica di distribuzione in Italia, ha lanciato E-DigItaly, il programma con l’obiettivo di ripensare i processi tecnici e commerciali facendo leva sull’introduzione di tecnologie digitali e del design thinking.
Per semplificare il rapporto con i clienti, il team di lavoro del progetto ha digitalizzato l’intero processo di gestione delle richieste di allacciamento alla rete. Circa 32 milioni clienti beneficeranno delle novità introdotte e circa 15mila persone in azienda interessate dal cambiamento: questi i numeri del nuovo processo di gestione delle connessioni.
Il risultato è un procedimento completamente rinnovato che parte dalla fase di acquisizione della richiesta fino alla chiusura delle attività, inclusi tutti i passaggi intermedi, come la preventivazione, l’assegnazione e l’esecuzione dei lavori. Lo snellimento e la semplificazione dell’intero processo, tramite l’integrazione delle nuove funzionalità tecnologiche, è stato anticipato da un’indagine preliminare finalizzata ad individuarne i principali punti deboli. È stata ripercorsa l’esperienza del cliente, mappando i principali momenti di interazione con l’azienda e i canali di contatto disponibili. A valle di questa analisi è stata quindi ridisegnata una nuova customer journey secondo un’ottica maggiormente centrata sul cliente.
I nuovi strumenti semplificano la gestione delle pratiche, a vantaggio della trasparenza, dell’ottimizzazione e di una pianificazione operativa più efficiente. Il POD Identifier, ad esempio, è il nuovo servizio che permette l’identificazione automatica del POD associato ad una fornitura a partire da dati facilmente reperibili quali il codice fiscale o la P.IVA del cliente o l’indirizzo di fornitura, per citarne alcuni. Inoltre, grazie al nuovo servizio Preventivo Smart, è possibile avere informazioni immediate su tempi e costi di gran parte delle richieste di attività.
Il Tracking Pratica e il Tracking in campo permettono invece al cliente di conoscere lo stato di avanzamento delle sue pratiche, fornendo notifiche in tempo reale, e di essere aggiornato su distanza e tempi di arrivo del personale incaricato. Grazie al nuovo servizio di sicurezza e-PIN, il cliente può inoltre identificare l’operatore che si presenta per eseguire attività che comportano l’accesso nella sua abitazione, grazie a un PIN “usa e getta” generato dall’operatore stesso. La verifica può essere effettuata tramite il Numero Verde, il sito web o l’APP di E-Distribuzione, accedendo al servizio dedicato.
Al servizio di chi vuole mettersi in contatto con E-Distribuzione c’è invece Eddie, il chatbot intelligente che attraverso il sito ha già fornito informazioni a oltre 100mila clienti attraverso circa 500mila interazioni. Eddie, presente sul sito www.e-distribuzione.it, è in grado di interpretare anche le richieste vocali tramite avanzati algoritmi di Natural Language Processing. Il software di Eddie è sviluppato in modo da poter essere sempre migliorato e adeguato alle nuove esigenze dei clienti. Tra le tante funzionalità disponibili, il cliente può verificare la presenza di lavori programmati o disservizi che interessano la sua utenza, visualizzare ed esportare le misure registrate negli ultimi 6 mesi, ricevere informazioni sul piano di sostituzione massiva dei nuovi Contatori 2G (Open Meter) o sul ruolo di E-Distribuzione.
Quanto visto rappresenta solo una piccola parte del programma di trasformazione digitale portato avanti da E-Distribuzione, sempre più attenta alle esigenze dei clienti e a mettere a disposizione soluzioni all’avanguardia per migliorare costantemente la qualità del servizio offerto.
